Рассказывает Кирилл Фомичев
Основатель digital-агентства «Точно.»
Мы живем в век цифровой революции, – уже практически каждый человек не может представить свою жизнь без digital-технологий (интернета, различных гаджетов и сервисов), и чем быстрее они развиваются, тем быстрее меняется окружающая нас реальность.
В эпоху таких быстрых изменений бизнес не может работать по старым моделям, – он должен меняться, иначе есть большой риск остаться позади конкурентов, а то и вовсе стагнировать. Поэтому, рано или поздно компаниям придется принять новые правила игры и испытать на себе процесс диджитализации.
Диджитализация – это глубокая трансформация бизнеса, подразумевающая использование цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности компании и улучшения опыта взаимодействия с клиентами. Чаще всего, целью диджитализации является удовлетворение нужд потребителя, которые меняются вместе с развитием технологий, а именно – создание более комфортного и оперативного взаимодействия клиента с компанией. Но у нее могут быть и другие цели, такие как:
Согласно данным исследования от Arthur D. Little в 2016 году:
Через несколько лет диджитал-трансформация станет жизненной необходимостью для бизнеса, поэтому руководителям компаний нужно задуматься о переходе на диджитал уже сейчас.
Помимо того, что диджитализация просто-напросто не позволит бизнесу умереть, существует целый ряд преимуществ перехода на digital:
Использование современных digital-технологий в той или иной мере нужно каждому виду бизнеса, – это очевидно. Необходимый минимум для любой компании сейчас – это наличие сайта и аккаунтов в соцсетях (за очень редкими исключениями). Те бренды, которые хотят сделать еще один шаг ближе к клиентам, могут также заняться разработкой мобильного приложения/чатбота и использовать другие каналы продвижения, – и это на самом деле может вывести их на новый уровень.
Но если говорить о более основательной digital-трансформации, – она должна затрагивать не только работу с клиентами, но и глубинные процессы бизнеса: производство, управление персоналом, внутренние коммуникации. Для осуществления такой трансформации должна быть проведена серьезная, требующая больших энергозатрат работа, в основу которой могут лечь такие технологии, как анализ Big data, облачные и мобильные сервисы, разработка agile.
Поэтому в полной мере диджитализация актуальна для среднего и крупного бизнеса, – малый бизнес вполне может ограничиться использованием нескольких digital-инструментов. При этом она нужна компаниям как B2C, так и B2B и B2G сегментов.
Если говорить более конкретно, то в диджитализации больше всего нуждаются 3 вида бизнеса:
Также «под угрозой» печатные СМИ, которые с появлением интернета и онлайн-изданий резко потеряли к себе интерес. Компании, относящиеся к данным нишам, ждет одно из двух – диджитализация либо верная смерть.
Рассмотрим примеры российских компаний, которые уже прошли диджитализацию, полностью или частично.
«Сбербанк» шел к диджитализации постепенно, – сначала запустил СМС-банк и «Сбербанк-онлайн», а затем мобильное приложение. После внедрения этих сервисов важно было объяснить клиенту, как и зачем ими пользоваться, – была проведена большая работа по обучению клиентов в офисах банка. Благодаря этому количество звонков в контактный центр по вопросам баланса карты сократилось на 55%. При этом увеличилось количество звонков для подтверждения перевода крупных сумм, что говорит о росте доверия удаленным сервисам банка.
Digital-изменения компании происходят также на уровне системы управления, и одним из инструментом этих изменений является agile. Вот, что по поводу диджитализации говорит Никита Чугунов, начальник управления развития продаж «Сбербанка»:
«Я уверен, что в случае перехода в digital выигрывают все. Клиент экономит на комиссии при переводах и тратит на операции меньше времени, а мы экономим на обслуживании. Так, с переходом на цифровые сервисы мы можем оптимизировать издержки. Сотрудники перераспределяются с простых задач, которые можно уже сейчас сделать в удаленных сервисах обслуживания, на более сложные… Мы планируем, что к 2018 году 83% наших клиентов будут пользоваться как минимум одним нашим цифровым продуктом. Это значит, что большинство из них забудут о необходимости посещать отделения в принципе, и не за горами то время, когда можно будет с уверенностью сказать, что диджитализация «Сбербанка» состоялась».
В мае этого года Герман Греф заявил, что к 2025 году «Сбербанк» сократит 45 тысяч сотрудников, а ранее говорил о закрытии от 30 до 50% офисов банка в ближайшие пять лет, – по его словам, в них просто отпадет необходимость.
В конце 2015 года стало известно, что журнал «Афиша», который с 1992 года выходил в печатном виде 1 раз в 2 недели, а с 2015 – ежемесячно, будет выпускаться еще реже – 1 раз в квартал. При этом редакцию бумажного журнала было решено распустить. Вот как это решение прокомментировала Варвара Мельникова, управляющий директор компании:
«Главное, что собираюсь сделать я, – превратить бумажный издательский дом в диджитальную компанию. Это означает, что мы в первую очередь будем развивать онлайн-проекты и приложения. Мы постараемся выдавать каждые 2 недели улучшения наших онлайн- и медиасервисов – с той же частотой, с которой предыдущие годы наши читатели получали новый номер журнала. Нам с редакцией не хочется делать журнал-атавизм. Мы хотим делать издание не по типографскому расписанию, а по требованию времени. Самой созвучной бумаге идеей оказалась идея журнала-спецпроекта».
Обещание выпускать журнал ежеквартально так и не было выполнено, – вероятно, тянуть с этим еще один год руководство не видело смысла. Все силы были направлены на развитие онлайн-ресурса, сайта afisha.ru, который включил в себя проекты журнала: «Афиша-Воздух», «Афиша-Город», «Афиша Волна» и «Афиша Daily».
О результатах полного перехода в онлайн остается только догадываться, но ясно одно – сейчас «Афиша» является одним из самых качественных и информативных онлайн-ресурсов в рунете.
«Русагро» – один из крупнейших агрохолдингов России. Компания создала проект под названием «Навигатор успеха», который был направлен на автоматизацию HR-процессов: обучение, развитие и оценку эффективности работы персонала, пересмотр заработных плат и т.д. Учитывая, что на момент запуска проекта бренд насчитывал почти 9000 сотрудников, HR-автоматизация была крайне необходимой мерой. При реализации проекта компания сотрудничала с крупным системным интегратором, имеющим большой опыт HR-автоматизации, а также обращалась за экспертизой к 2-м консалтинговым агентствам. Целью было создание системы, которая не только помогала бы управлять персоналом, но могла бы развиваться вместе с бизнесом.
Вот что о результатах проекта рассказала Анна Стадник, руководитель функции обучения и развития ГК «Русагро»:
«Конечно, это событие ускорило получение информации о людях компании и позволило принимать более оперативные и качественные управленческие решения. У нас появилась возможность делать подробную аналитику, выявлять неэффективности людей и процессов, вследствие чего происходит развитие во всех направлениях.
Уже сейчас мы видим, что благодаря внедрению системы значительно сократились временные затраты на те или иные HR-процессы. Например, этап постановки целей процесса оценки эффективности, который ранее занимал до 5 месяцев, сейчас занимает не более двух. Также система позволила вывести управление обучением на новый уровень – мы видим по результатам комплексной оценки и карьерного планирования, в каких знаниях и навыках сотрудник нуждается, и можем предложить курсы очного или дистанционного обучения».
Таким образом, компании удалось добиться поставленной цели.
Мне придется вас разочаровать, – никто не даст вам пошаговую инструкцию того, как именно нужно осуществлять диджитализацию – ответственность за это должно взять на себя руководство компании. Только зная бизнес изнутри можно правильно поставить цель и разработать перспективную диджитал-стратегию.
Также на пути к диджитализации нужно быть готовым к ошибкам и поворотам «не туда» и стараться относиться к этому спокойно. Как говорится, «не ошибается тот, кто ничего не делает», поэтому эти проблемы не должны пугать, – все равно рано или поздно придется переходить в диджитал.
В целом диджитализация бизнеса проходит в 3 этапа:
1. Анализ компании, постановка цели и разработка стратегии
Для начала нужно провести анализ всех бизнес-процессов и стратегических активов компании: определить эффективность работы всех ее отделов, производства, внутренних и внешних коммуникаций, и подумать, как она может быть повышена с помощью диджитал-технологий. На этом этапе нужно поставить четкую цель, к которой должна прийти компания с помощью диджитализации, и сформировать примерную стратегию достижения этой цели. Чтобы минимизировать риски, нужно подойти к этому предельно внимательно и ответственно. Конечно, не без помощи сторонних специалистов.
При составлении стратегии помните, что новые технологии не должны полностью менять бизнес, главная их цель – упрощение бизнес-процессов.
2. Внедрение диджитал-технологий
Когда вы обозначите четкий план действий, найдете специалистов, готовых помочь вам претворить его в жизнь, и выберете необходимые digital-инструменты, можно будет приступать к работе. Вам понадобится время для внедрения новых технологий, – тестирования, исправления технических ошибок, обучения персонала/клиентов работе с сервисами и т.д. Поэтому, чтобы дождаться каких-либо результатов, нужно будет подождать.
3. Анализ полученных результатов
После реализации каждого диджитал-решения нужно проанализировать его эффективность и удостовериться в том, что оно приносит дополнительный доход или любую другую пользу компании не в ущерб бюджету. Если этого не происходит, – стоит пересмотреть свой подход к внедрению конкретной диджитал-технологии или вовсе от нее отказаться.
На самом деле не так, – будущее началось еще вчера, и ваши конкуренты знали об этом и уже сделали первые шаги для перехода на digital. Поэтому «сейчас» – самое время встать на путь диджитализации и вывести свой бизнес на новый уровень.
/ 25.12.2017